Servizio di gestione delle soluzioni cloud
Hosting e gestione delle applicazioniCOSYS offre anche contratti di assistenza e manutenzione per il funzionamento delle soluzioni cloud.
Lo scopo dei contratti di servizio è quello di garantire il funzionamento continuo del software mobile e del software applicativo backend fornito da COSYS.
Questo include l´hosting della soluzione da parte di COSYS dopo la messa in funzione iniziale dell´applicazione, nonché il supporto software di terzo livello e la manutenzione del software applicativo COSYS.
I termini dei contratti di servizio sono solitamente di 3-5 anni e si estendono successivamente.
Ambito dei servizi Gestione delle applicazioni
L´ambito dei servizi dell´Application Management COSYS è possibile come segue:
Ricezione delle segnalazioni di guasto e degli ordini dei clienti negli orari concordati tramite una hotline.
La fornitura di specialisti dell´assistenza di lingua tedesca o, a scelta, di lingua inglese, con conoscenze all´avanguardia e adeguate del prodotto e del sistema, entro i tempi di assistenza concordati.
Assistenza Hotline (domande sul funzionamento del sistema).
Tempi di risposta e di eliminazione dei guasti nei tempi concordati per le classi di guasto/livelli di servizio.
Fornire patch, workaround, aggiornamenti, upgrade del software applicativo e portarli nel sistema.
Diagnosi remota ed eliminazione dei guasti del software, in base ai requisiti dell´infrastruttura e in base agli strumenti aggiuntivi concordati/disponibili
Introduzione degli aggiornamenti software necessari in coordinamento con il cliente
Analisi degli errori e risoluzione dei problemi per gli incidenti che non possono essere risolti dall´assistenza di primo o secondo livello del cliente, come concordato.
Controlli funzionali/di sicurezza dopo il completamento dell´intervento di manutenzione
Ambito dei servizi Hosting di applicazioni
L´ambito dei servizi di hosting dell´applicazione COSYS è possibile come segue:
COSYS si occupa dell´hosting dei sistemi per il funzionamento del software applicativo. A questo scopo, COSYS fornisce application server sufficientemente dimensionati in base ai requisiti del sistema COSYS, se desiderato anche con un bilanciatore di carico a monte per garantire un´altissima disponibilità dei sistemi durante i tempi di servizio (99% o più). Naturalmente, COSYS fornisce anche le licenze software necessarie per il funzionamento.
Il monitoraggio dei sistemi durante i tempi di assistenza concordati da parte di COSYS è possibile anche per garantire il buon funzionamento dei componenti. In caso di guasti, viene emesso automaticamente un messaggio che consente di intervenire in modo mirato durante i tempi di assistenza.
L´accettazione dei guasti da parte di COSYS avviene durante gli orari di servizio concordati e fa parte del contratto di servizio per il software di hosting, così come l´assistenza eventualmente necessaria.
Il backup dei dati e il backup dell´archivio possono essere garantiti in cicli liberamente selezionabili.
COSYS si occupa della gestione delle patch dei server e della manutenzione dei sistemi. Per gli interventi di manutenzione che influiscono sull´utilizzo dei sistemi durante i periodi di servizio, COSYS concorda con il cliente una finestra di manutenzione appropriata.
Linea diretta, classi di errore e livello di servizio
Linea diretta
COSYS mette a disposizione una Linea diretta per l´assistenza con relativo numero di telefono di assistenza e indirizzo e-mail di assistenza. L´orario di assistenza viene concordato includendo i giorni lavorativi, i fine settimana e le festività escluse.
Estensione dell´orario di servizio
L´orario di servizio può essere esteso su base giornaliera su richiesta del cliente a pagamento.
Classi di errore / livello di servizio
Se gli errori non possono essere risolti dall´assistenza di primo e secondo livello del cliente, di solito viene contattata l´assistenza di terzo livello di COSYS, che può essere anche di secondo livello, previo accordo con il cliente. Il primo livello è solitamente fornito dal cliente stesso.
Le seguenti classi di errore sono esemplarmente compatibili con i corrispondenti tempi di reazione e di correzione degli errori:
Classe di errore 1 - Errori fatali
Classe di difetti 2 - Difetti gravi
Classe di difetti 3 - Altri difetti
Risoluzione dei problemi
La risoluzione dei problemi deve essere effettuata senza interruzioni entro l´orario di servizio. In caso di guasti che si protraggono oltre i tempi di assistenza, verrà raggiunto un accordo su come procedere.
Aggiornamenti, update e patch del software
COSYS esegue gli aggiornamenti del programma e gli upgrade dei sistemi di backend degli ambienti di test, integrazione e produzione.
COSYS assicura che i sistemi operativi dei server possano essere aggiornati con gli aggiornamenti del produttore del sistema operativo. Se gli aggiornamenti del sistema operativo non sono compatibili, COSYS lo segnala e stabilisce la compatibilità. Questo include anche le patch rilevanti per la sicurezza.
Questo vale anche per i componenti del sistema operativo del produttore del sistema operativo.
Gli aggiornamenti, gli upgrade e le patch del software fornito da COSYS, compresi gli script SQL associati per adattare la struttura del database, sono forniti da COSYS in coordinamento con il cliente e installati sui sistemi.
Errori dovuti a prodotti di terzi, hardware di terzi, ecc.
Per i guasti non causati dai componenti in manutenzione (inclusi i prodotti di terze parti come l´hardware e il software per dispositivi mobili acquistati direttamente dal cliente), COSYS individuerà le possibili soluzioni e attuerà le misure adeguate dopo aver ricevuto un ordine corrispondente. I costi necessari a tal fine sono a carico del cliente e saranno fatturati alle tariffe giornaliere e orarie concordate.
Per i prezzi dell´Application Hosting & Management, contattate il vostro rappresentante commerciale.
